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IT-founder Podcast

#128 Zufriedene Kunden = Erfolgreiches Business

Dieses Mal im IT-founder Podcast:

Du kennst jemanden, der diesen Podcast hören sollte? Teile dein Wissen:

Wenn du mit deinem IT-Unternehmen erfolgreich sein willst, dann spielen die Zufriedenheit der Kunden, aber natürlich auch die Gewinnung der Kunden und vor allem auch die der Aufträge, eine ganz ganz massive Rolle. Und heute möchte ich mal ein bisschen tiefer einsteigen in diesen Gesamtprozess.
Heute geht es also mal darum, was erleben die Leute, wenn sie dann Interessent geworden sind? Wie sieht der Weg aus, bis hin zum zufriedenen Weiterempfehler?


Erfasse deine Kunden – egal, ob am PC oder auf einem Blatt Papier


Der erste Schritt ist, den Kunden zu erfassen, mit seinem Bedarf zu erfassen. Wenn er jetzt eben per E-Mail angefragt hat oder so, dann liegt er wahrscheinlich in deinem Posteingang.
Wenn du jetzt irgendwie nur eine Kundenanfrage im Monat kriegst oder so, dann ist das vielleicht nicht so wild, grundsätzlich finde ich es aber total hilfreich, ein CRM-System zu etablieren. Was meine ich mit CRM, Customer Relationship Management? Damit meine ich nicht, dass das irgendein kompliziertes System sein muss. Das ist völlig egal, ob das Zettel sind, die du auf dem Tisch hast, ob das eine Excel-Tabelle ist, die du dir irgendwo anlegst, ob du die Kontakte irgendwo pflegst oder ob du tatsächlich so ein richtiges CRM System nutzt. Der Knackpunkt ist, dass du einfach etwas brauchst, wo du den Interessenten mit den Kontaktdaten und seinem Bedarf erfasst und wo auf einen Blick ersichtlich ist, was ist der nächste Schritt, der da passieren muss.


Nach der Erfassung ist vor dem Gespräch


Jetzt soll der Weg weitergehen, bis hin zum Angebot. In aller Regel führt der Weg über ein Gespräch. In den seltensten Fällen ist es sinnvoll, ein Angebot einfach so basierend auf Informationen, die du übers Internet bekommen hast, rauszuschicken. Dann bist du meistens nur irgendwie Preisvergleich und dann kannst du dir die Arbeit meistens gleich sparen. Das heißt, du brauchst auf jeden Fall ein Gespräch und in der aktuellen Zeit macht das natürlich total Sinn, das online zu machen und das funktioniert auch ohne Probleme.
Es gibt da zwei Möglichkeiten, die eine Möglichkeit ist, du machst wirklich so einen Link über Microsoft Bookings oder sowas oder halt eben ja, gibt tausend verschiedene Tools, mit denen du das anbieten kannst und da kann der Interessent sich selber einen Termin raussuchen, wenn er das Gespräch macht. So spart man sich halt das Hin und Her wegen der Terminabsprache.
Was du auch machen kannst, ist, dass du zum Beispiel eine E-Mail schickst mit zwei, drei Terminvorschlägen, die mit einem Tool gekoppelt ist, dann wird ein Termin im Kalender eingetragen, wenn der Kunde sich einen Termin ausgesucht hat. Super praktisch, sehr empfehlenswert. Dann geht es also ans Gespräch, dafür ist das Tool völlig egal. Manchmal haben Kunden Präferenzen, aber grundsätzlich funktioniert alles gut. So und dann musst du im Grunde nur für dich filtern, will der Interessent wirklich ein Angebot und wie groß ist der Auftrag. Brauchst du einen zweiten Termin vor Ort für mehr Vertrauensaufbau? Wenn er dich kennengelernt hat, wenn er Vertrauen entwickelt hat und du ihm wirklich helfen kannst, dann ist die Wahrscheinlichkeit natürlich auch deutlich höher, dass der Auftrag erteilt wird.


Das Gespräch war erfolgreich? Dann erstellen wir ein Angebot.


Wenn du jetzt das Angebot schreibst, dann gibt es zwei Varianten. Die eine Variante ist, du schmeißt es einfach über den Zaun. Also sprich, du schickst ihm das einfach zu und wartest darauf, was du hörst. Das ist so der praktische meist genutzte Weg. Die zweite Variante ist, du stellst das Angebot vor - und auch das ist so eine Frage: wie viel Aufwand magst du reinstecken und wie wichtig ist dir der mögliche Kunde? Erfolgsversprechender ist es, wenn du das Angebot persönlich vorstellst. Auch das kann online passieren, auch das kann live passieren. Es hat riesen Vorteile! Du kannst alle möglichen Fragen, die da auftreten können, sofort beantworten. Und du kannst auch, und das finde ich auch ganz wichtig, den Gesichtsausdruck von deinem Interessenten wahrnehmen.
Wenn du über die Leistung sprichst, wenn du aber auch über den Preis sprichst, merkst, okay, ist in Ordnung oder da passt irgendwas nicht. Schüttelt er ständig den Kopf? Dann frag einfach mal nach. Du hast das Gefühl, da ist noch irgendwie eine offene Frage? So kannst du diese Frage noch beantworten, bevor er nein gesagt hat. Das erhöht halt eben auch nochmal die Wahrscheinlichkeit, dass da auch ein Auftrag draus wird.


Auf Los geht’s los – aber bitte als VIP!


Wenn das jetzt alles erledigt ist bis hierhin, dann wird es erst richtig spannend, ob das ein zufriedener Kunde wird oder nicht. Da zählt der erste Eindruck. Er beauftragt dich jetzt, sein neuer IT-Dienstleister, Webentwickler, was auch immer du machst, zu sein und zahlt dir dafür gutes Geld. Jetzt entscheidet sich, ob ihn sein Erlebnis, das er dann hat, zu einem zufriedenen, weiterempfehlenden Kunden macht oder nicht.
Hast du dir diesen Onboarding-Prozess schon mal selber skizziert? Hast du dir selber überlegt, wie sich der für einen Kunden anfühlt? Welche Berührungspunkte dein Kunde jetzt gerade hat, welche Erlebnisse dein Kunde jetzt gerade hat? Also überleg dir vorher: Was passiert genau, damit er zu einem zufriedenen Kunden wird? Also ihm eben das Gefühl zu geben, hey, du bist jetzt im Club, du bist jetzt VIP, du hast jetzt den direkten heißen Draht zu mir. Und wir tun alles dafür, dass deine IT richtig gut läuft. Wir kümmern uns aktiv um dich. Du bist jetzt in guten Händen. Das ist das, was dem Kunden positives Erlebnis beschert.
Das finde ich halt ganz ganz wichtig, das nicht zu vergessen, nicht zu sagen, ja okay, Sie kriegen jetzt die Auftragsbestätigung mit der Rechnung und jetzt will ich bitte Geld sehen und wenn wir miteinander reden, dann reden wir immer nur über IT-Probleme. Das sind nämlich genau die negativen Emotionen, die man da erzeugt. Der Kunde muss sich rundum wohl fühlen und eine passende Lösung für sein Problem erhalten, dann wird er dich auch weiterempfehlen.

Ich wünsche dir ganz ganz viel Spaß dabei, das umzusetzen. Wenn du Fragen hast oder dich austauschen willst, dann komm auch gerne in unsere IT-founder-Facebookgruppe.
Ansonsten wünsche ich dir richtig, richtig viel Erfolg mit deinem IT-Unternehmen. Bis nächste Woche und bleib gesund.

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IT Founder

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Wer hier  schreibt:

CEO von IT-founder.de, Gründer, Business-Coach und langjähriger Selbstständiger in der IT-Branche. Als Gründer fühlst du dich vielleicht manchmal erschlagen von der Menge und Vielfalt der anstehenden Aufgaben. Ich zeige dir aus eigener Erfahrung, wie du mit deinem IT-Unternehmen erfolgreich startest und Fehler vermeidest!

Tobias Ziegler

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Tobias Ziegler verrät seine Strategien, mit denen er und IT-founder bereits unzählige hoch-profitable und automatisierte Kundengewinnungssysteme für IT-Unternehmer und Freelancer aufgebaut haben.

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