Dieses Mal im IT-founder Podcast:
Du kennst jemanden, der diesen Podcast hören sollte? Teile dein Wissen:
Neukunden vs. Bestandskunden – das soll diesmal unser Thema sein. Wie können wir unsere Bestandskunden noch glücklicher machen? Das ist vor allem spannend, weil viele Unternehmen einen Haufen Geld verbrennen, indem sie sich nur auf Neukunden konzentrieren.
Außerdem erfährst du, was Cross- und UpSelling ist, wie es funktioniert und wie du deine Kundenbindung erhöhen kannst. Damit am Ende des Tages einfach mehr Gewinn und mehr Umsatz erwirtschaftet ist.
Neukunden: Teure Akquise & hoher Aufwand
Der Hauptaufwandtreiber beim Thema Neukunden ist klar: Die Neukundengewinnung selber. Du musst erstmal Neukunden auftreiben und Interesse wecken. Oder du arbeitest nach dem Zufallsprinzip und wartest, bis irgendjemand auf dich zukommt. Wenn du aktiv an der Neukundengewinnung arbeitest, hast du eben den Aufwand, du brauchst ein gewisses Budget, vielleicht benötigst du auch noch Werbeanzeigen oder Content für deine Webseite. Selbst SEO ist ein gewisser Aufwand, den du berücksichtigen musst, wenn du (lokal) gefunden werden willst.
Neukunden kosten immer
Bei jedem Neukunden kannst du einen Anteil des Aufwandes gleich schon mal abziehen und verrechnen, indem du sagst, du musst erstmal z.B. 300 Euro Gewinn mit dem Kunden erwirtschaften, um die Akquisekosten zu decken.
Bestandskunden hingegen sind schon akquiriert:
Kunden kategorisieren: Wer lohnt sich? Wer nicht?
Ein erster Schritt ist, dass du als IT-Unternehmer erstmal deine Bestandskunden ganz grob kategorisierst. Das kann ganz einfach in zwei Punkten geschehen: A – das sind gute Kunden, B – das sind nicht so gute Kunden. Natürlich kannst du da auch genauer werden und sagen, du hast 5 Top-Kunden, die sind hochrentabel und mit denen macht die Arbeit sehr viel Spaß. Dann hast du dein breites Mittelfeld, wo es sich einigermaßen lohnt und dann zum Schluss kommen die Nörgelkunden, die wirklich jeder kennt.
Die zahlen eh wenig, wollen trotzdem noch einen Bonus oder Extras oder Prozente und wenn du deine Leistung erbracht hast, sagen sie noch, du hättest aber sehr lang gebraucht, kann man da nicht was am Preis machen. Dann wird die Rechnung ewig nicht gezahlt und und und. Das sind so die Kunden, wo du selber sagen kannst, du würdest sie gerne loswerden. Wie oft bist du in der Situation, wo du so wenige Aufträge hast, dass du diese Leute brauchst?
Das ist meistens ein großer Irrglaube. Nur, wenn du dich von diesen Kunden trennst, hast du auch mehr Kapazität, mehr Raum frei für positive Kunden, für die Kunden, die wirklich gewinnbringend sind und die dir auch Energie bringen! Also kategorisiere deine Kunden.
Gehe aktiv auf deine Bestandskunden zu!
Du solltest deine Bestandskunden aktiv ansprechen.
Wenn du das geschafft hast, kannst du dich um dein Portfolio kümmern. Was sind deine Kernangebote? Was sind deine Kernleistungen? Wenn du jetzt beispielsweise IT-Dienstleister bist, dann kann es sein, dass du in deinem Portfolio vielleicht ganz viele individuelle Leistungen hast. Auf Zuruf des Kunden hast du für Problem X Lösung Y parat. Der Kunde meldet sich aktiv bei dir und nennt seinen Bedarf. An sich ist das super, denn die Wahrscheinlichkeit, dass dann auch bestellt wird, ist extrem hoch. Genauso hast du aber auch ein Risiko, dass der Kunde bei jemand anderem die Hardware bestellt, einbauen lässt und dir dann sagt, jetzt müsst ihr gemeinsam klarkommen.
Dann wunderst du dich, warum dir der Auftrag durch die Lappen gegangen ist.
Das Problem ist entstanden, weil du nicht aktiv auf deinen Kunden zugegangen bist.
Vielleicht hast du dein genaues Portfolio nicht definiert, was sind denn deine Hauptprodukte? Hast du eine IT-Flatrate? Wenn du einen IT-Support bietest, wäre das eine Möglichkeit. Du hast eine Implementierung, wenn jemand neue IT anschafft, bekommt er die dazu. Jedem Kunden wird zudem direkt ein Support-Vertrag angeboten oder eben eine IT-Flatrate. Dazu gibt es dann noch Security-Optionen, die man buchen kann.
Simpel und effektiv: Jahresgespräche inkl. Empfehlungen
Du kannst dafür auch erstmal mit deinen Bestandskunden üben. Schnapp dir deinen Max Mustermann und schau dir an, was er von dir alles bezogen hat. Was aus deinem Portfolio passt dazu – was davon hat er noch nicht? Welche Optionen kannst du ihm zusätzlich verkaufen? Ruf ihn an und mach ein IT-Jahresgespräch mit ihm. Hör dir an wie der Status Quo ist, gib konkrete Empfehlungen und biete ihm an, die IT auf Vordermann zu bringen, neue Updates einzuspielen. Du bringst ihm zwei Stunden Zeit dafür mit und es kostet nur 199,00 Euro. Das Ergebnis dieses Gespräches ist, dass ihr gemeinsam dein Portfolio durchgeht. Du nennst es nur eben nicht dein Portfolio, sondern „Ihr persönlicher Bedarf“.
Mit dem Kunden gemeinsam entscheidest du dann, was er denn eigentlich möchte und ob es nicht noch Lücken in der IT-Lösung gibt, die er gerne gestopft hätte. Daraus resultierend kannst du dem Kunden ein Angebot machen für weitere Produkte und Leistungen. Das ist super simpel und empfehlenswert, dass du solche Jahresgespräche regelmäßig mit deinen Kunden machst. Das kannst du dir auch wirklich bezahlen lassen. Vielleicht kannst du auch einen Aktionspreis anbieten. Am Ende des Tages hast du nur den Status Quo eines Bestandskunden abgefragt und daraus erarbeitet, was du ihm noch anbieten kannst. Da habt ihr beide etwas von. Der Kunde freut sich, weil er aktiv betreut wurde. Diese Art von Service funktioniert übrigens in ganz vielen Branchen, ob du jetzt ITler bist, ob du Webdesigner bist, Softwareentwickler oder ob du eine App verkaufst.
Wenn du aktiv Bestandskunden Angebote unterbreitest, hast du immer die Chance auf ein Zusatzgeschäft. Tust du das nicht, lässt du bares Geld auf der Straße liegen. Im schlimmsten Fall verlierst du sogar noch Kunden bei Nichthandeln, weil ein anderer Dienstleister sich vielleicht besser um sie kümmert und ihnen wichtige Neuerungen mitgeteilt und angeboten hat. Das hättest du doch sicher gemacht, würden dir deine Kunden etwas bedeuten, oder?
Du siehst, es ist super wichtig, Bestandskunden auszubauen und guten Service zu liefern. Du kannst darüber super schnell und einfach wachsen, ohne dass du viel Geld investieren musst.
Wenn du jetzt sagst, du wünschst dir Unterstützung bei dem Thema und hängst irgendwo fest, dann bin ich sehr gerne als Coach für IT-Unternehmer für dich da. Buch dir einfach auf meiner Homepage einen StartUp-Call mit mir und lass uns miteinander reden. Bis dahin wünsche ich dir ganz, ganz viel Erfolg mit deinem Business!
