#65 – Wie sieht dein Serviceerlebnis aus?

Dieses Mal im IT-founder Podcast:

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Servicemanagement

Schön, dass du deine Idee umsetzen willst und nicht nur beim Träumen bleiben willst. Heute geht es um das Thema Servicemanagement und ich plaudere mal wieder aus dem Nähkästchen bzw. grabe aus meinem Erfahrungsschatz.

Was kann man in einem kleinen Unternehmen nutzen, um sich zu organisieren und guten Service anzubieten? Denn das dürfen wir bei all den Dingen nicht vergessen: Das Service-Erlebnis und wie unsere Kunden die Zusammenarbeit mit uns empfinden, entscheiden ganz gravierend darüber, ob wir erfolgreich sind oder nicht.

Was macht guten Service aus?

Die Frage ist, wie kann ich das erreichen und was macht guten Service aus? Wie kann ich mich von den Prozessen, der Organisation und von Tools dabei unterstützen lassen?

Ich denke guter Service fängt an bei ganz banalen Dingen wie dem Zuhören an.

Nimm deinen Gegenüber wahr, wenn ein Kunde bei dir anruft und dir schildert, was er braucht. Bestätige, wenn du es verstanden hast und gib vielleicht in eigenen Worten wieder, was du verstanden hast. 

Das ist aus Kommunikations-Sicht das A&O, wie du relativ einfach ein positives Kundenerlebnis erzeugen kannst. 

Sei schnell und hol dir Unterstützung!

Auf der anderen Seite brauchst du Tools, die dich dabei unterstützen, guten Service anzubieten. 

Es hilft zum Beispiel, eine zentrale Datenbasis zu haben, um Infos von Interessenten und Kunden sowie den Kommunikationsverlauf dort zu dokumentieren.

Das würde ich jetzt nicht wie in einem großen Konzern formal machen wollen und nach jedem Telefonat immer 100 % der Daten festzuhalten, aber wichtige Vereinbarungen bedürfen einer Notiz. Damit ist der Vorgang für dich selber und auch deine Mitarbeiter jederzeit nachvollziehbar

Wenn ein Kunde um etwas bittet, insbesondere um ein Angebot, zählt Schnelligkeit! Je schneller das Ganze erledigt wird, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es erfolgreich ist. 

Das liegt ganz einfach daran, dass der Kunde denkt, wenn es mal ein Problem gibt und er dich braucht, dann sollst du ja auch in der Lage sein, schnell die Anforderungen des Kunden zu bedienen. Und wenn du schnell mit einem Angebt auf seine Anfrage reagierst, beweist du, dass du in der Lage bist, schnell den Wünschen des Kunden nachzukommen

Witzigerweise ist das Ganze bei den Rechnungen auch so. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Rechnung zeitnah überweist nimmt ab, je später du sie stellst. 

Professionell und nachvollziehbar arbeiten mit Tools

Ich empfehle dir ein System, mit dem Du Angebote und Rechnungen erstellst. Ich nutze dafür LexOffice Cloud Software, wo ich ohne großen Aufwand schnell Angebote und Rechnungen schreiben kann.

Wenn du dann mehrere Kunden betreust, ist es charmant, dass du einen aktuellen Stand darüber hast, was eigentlich beim Kunden ist. Wenn du eher im Agenturgeschäft bist, dann macht es total Sinn, dass du eher so eine Art Projektsoftware hast, die speziell für Agenturen ausgelegt ist. Dort kannst du den Status des Vorhabens, das du für diesen Kunden umsetzt, dokumentieren. Dann weißt du, was du damals angeboten hast, wieviel Leistung du schon erbracht hast, wieviel Budget noch vorhanden ist, ob der Kunde die gelieferten Leistungen abgenommen hat, etc. Du könntest dem Kunden darüber auch Dateien freigeben und ihm Zugriff auf bestimmte Dinge geben

Das heißt nicht, dass ihr nicht mehr miteinander reden sollt, aber du zeigst, dass du professionell arbeitest. 

Wenn du im klassischen IT-Service unterwegs bist, dann macht das natürlich auch Sinn, zu wissen, was der Kunde an Infrastruktur hat. Sprich, du dokumentierst die IST-Situation. Dazu gehört zum Beispiel die installierte Basis ist und welche Applikationen auf welchem Server laufen.

Das Ganze bringt aber wirklich nur dauerhaft etwas, wenn du jegliche Änderungen konsequent einträgst.

Was auch schön ist, wenn die Kunden die Möglichkeit haben, mit dir über verschiedene Wege zu kommunizieren. Sei es über die schon angesprochene Projektplattform oder – wenn du Serviceleistungen anbietest - mit Hilfe eines Tickettools. Das könnte erstmal nur ein Kontaktformular auf deiner Website sein und später bietest du dem Kunden dann die Möglichkeit, kontinuierlich den Status einzusehen. 

Das kann eine Opensource-Lösung wie ein OTRS (https://otrs.com/de/home/) oder eine Cloud-Lösung sein, da gibt es eine Menge an verschiedenen SAS-Applikationen, die ein Service Management mit Ticketsystem zur Verfügung stellen.

Unkompliziert und individuell

Vorteilhaft ist es dann auch, wenn du das dann mit anderen Kommunikationskanälen koppelst. Aber mach es nicht zu kompliziert. Wenn du eher noch in der Startphase bist, ist es auch sehr gut, wenn du deine Handynummer rausgibst. Dann können dich Kunden zum Beispiel auch über WhatsApp erreichen – ganz unkompliziert. Das ist auch ein Wettbewerbsvorteil, den Großunternehmen nicht bieten. Du kennst den Kunden individuell und bist direkt erreichbar. 

Zusammengefasst

  • Reagier schnell
  • Hör dem Kunden zu
  • Erfasse Informationen vom Kunden in einem zentralen System dann, wenn du es später   nachvollziehen willst
  • Hab eine zentrale Kundenbasis mit den jeweiligen Ansprechpartnern und Kontaktdaten
  • Halte den Kommunikationsverlauf fest, damit die wichtigsten Dinge später noch nachvollziehbar sind
  • Biete dem Kunden die Möglichkeit über deine Homepage oder über einen kleinen Software-as-a-Service-Zusatz mit dir in Kontakt zu treten und nachzuvollziehen, wie jetzt grad der Bearbeitungsstand ist.

Wenn du Fragen dazu hast oder irgendwelche Toolempfehlungen brauchst und dir nicht ganz sicher bist, schreib mir einfach eine Nachricht an tobias.ziegler [at]it-founder.de oder schau gerne auch mal bei Instagram vorbei und sende mir eine Direktnachricht: https://www.instagram.com/itfounder/

Oder komm am besten in unsere Facebook Community bzw. Facebookgruppe (https://www.it-founder.de/go/group/). Da sind ausschließlich IT-Unternehmer und -Gründer drin und wir helfen uns gegenseitig bei den unterschiedlichsten Fragestellungen in Bezug auf IT-Startups.

Jetzt wünsche ich dir viel Spaß mit dieser Episode und viel Erfolg mit deinem IT-Unternehmen.

Bleib bei deiner Idee und bewahre die die Energie, die Dinge auch umzusetzen.

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