Service Desks & gelungener Kundensupport: Robert Sieber im Interview #187

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Robert Sieber ist bei mir im Interview zu Gast und wir unterhalten uns in dieser Folge über Service Desks. Service Desks sind immer ein bisschen Fluch und Segen zugleich, denn dort melden sich halt nur die Leute, bei denen gerade irgendetwas schief läuft. In dieser Folge erfährst du, was du für guten und kompetenten Kundensupport beachten solltest und warum es keinen Sinn macht, den Support nur im Hintergrund laufen zu lassen.

Robert Sieber: IT-ler und Service Desk – Experte mit Leib und Seele

Robert ist Experte im Bereich IT-Service Management und weiß entsprechend auch, wie man ein erfolgreiches Servicedesign überhaupt gestaltet. Seinen Zugang zur IT hat er im Laufe seiner Karriere durch verschiedene Perspektiven gefunden: Neun Jahre lang war er in einem Systemhaus tätig, er war schon CEO von einem Konzern mit 800 Mitarbeitern und 20 Unternehmen und er arbeitet in der Service-Managementberatung. Abgesehen davon hat er Erfahrung bei einem Softwarehersteller gesammelt. 

Zugang zum Thema Service Desk bekam er durch eins seiner Beratungsgespräche. Daraus entstand schließlich die Geschäftsidee: „Ich bin in meiner Beratung darüber gestolpert. Und jetzt habe ich ein Geschäft eröffnet, eine Firma gegründet, die sich mit dem Thema Outsourcing von Service Desk speziell für Managed Service Provider und Systemhäuser beschäftigt.“

Guter Kundensupport sichert die Abläufe eines Unternehmens

Grundsätzlich gelten Service Desks als Aushängeschild für eine Firma, weil das der Kontaktpunkt ist, wo Kunden mit ihren Problemen mit dem Support der Firma zusammenlaufen. Läuft da etwas nicht rund, kann das schnell zum Problem für die gesamte „Maschinerie“ werden und wichtige Abläufe behindern. Robert selbst sieht noch einen anderen wichtigen Faktor in puncto Kundenservice: Automation. Als „anpackender Macher“ unter Freunden und Kollegen bekannt, ist es für Robert immer ein großes Anliegen, Prozesse zu automatisieren.

„Wenn es läuft, wie ein geöltes Uhrwerk, kann man den besten Service bieten“, lautet seine Devise. 

Privat beschäftigt Robert sich gerne mit Projekten, die sein Leben und das seiner Familie angenehmer gestalten. Aktuell verbringen sie zurzeit alle mehr Zeit daheim, als beispielsweise am See oder im Urlaub, da kann man das eigene Grundstück schon mal an die neuen Entspannungserwartungen anpassen. Wichtig dabei ist ihm vor allem die Nachhaltigkeit. 

Service Desk: Kein Spielplatz für Anfänger

Service Desks sind für Robert vielfältig, werden aber in zu vielen Unternehmen noch nahezu stiefmütterlich behandelt. Er erklärt mir, dass bei einem gelungenen Service Desk einerseits technische Qualität eine große Rolle spielt, anderseits das Menschliche super wichtig ist: 

„Und ich glaube genau an der Stelle ist es wichtig, dann nochmal in das Service-Managementkonzept zurückzugehen und zu gucken, was eigentlich das Ziel ist . Schon mit einer gewissen Qualität auf der einen Seite, was so das Technische angeht und auf der anderen Seite natürlich mit Professionalität und Empathie, Freundlichkeit den Menschen zu empfangen. Ihn ernst zu nehmen, weil wenn der anruft, hat er ein Problem. Selbst wenn wir jetzt sagen, so der Klassiker, es druckt nicht. Das ist für denjenigen, der da anruft, gerade tatsächlich ein Problem. Das aufzunehmen, zu klären, was ist denn tatsächlich jetzt die Ursache? Damit die Technik dann hinten raus damit arbeiten und helfen kann.“

Heutzutage hat der Support schwer nachgelassen. Oftmals scheitert es schon an simpelsten Informationen in einer Warteschleife: Robert selbst hat in letzter Zeit viel zu oft die Erfahrung gemacht, dass ihm nicht mal mitgeteilt wurde, wie lange die Wartezeit sein wird. „Das erzeugt bei den Kunden Unmut, Unsicherheit und zusätzlichen Stress. Das schafft Barrieren, die verursachen, dass Leute gar keine Lust mehr haben, beim Support anzurufen“, so sein Fazit.

Eine zweite große Barriere stellt für Robert der Mitarbeiter am anderen Ende dar: Ist der geeignet, um das Problem zu lösen? Kann der Mitarbeiter vernünftig mit dem Kunden umgehen? Oder ist der anderweitig beschäftigt oder sogar unfreundlich? Es ist ein besonderer Job, Menschen an der Hotline zu helfen.

Aus solchen negativen Service-Erfahrungen entstehen schnell Negativempfehlungen. Man sollte sich deshalb immer bewusst machen, welches Feedback man für die eigene Firma von den Kunden haben möchte, denn das Feedback zum Service Desk kann schnell auf das allgemeine Image der Firma abfärben. Abgesehen davon, dass man bestehende Kunden mit schlechtem Service nicht halten kann, kann man so auch keine neuen Kunden gewinnen. Wird das IT-Unternehmen bekannter, so kommen neue Kunden dazu und der Bedarf nach gutem Service steigt.

Kommunikation: Im Kundensupport mit das Wichtigste

Guter Support oder ein funktionierender Service Desk sind eigentlich nicht schwierig, doch oft knallt es wegen Kleinigkeiten. Manchmal ist auch die Erwartungshaltung schuld. Wenn es nicht gerade vertraglich verankert ist, sollte klar kommuniziert werden, wann ein Problem gelöst wird. Man sollte zur Not auch so ehrlich sein und die Erwartungshaltung korrigieren, das kann Konflikten vorbeugen. Sich um des lieben Friedens willen vage auszudrücken, hilft niemandem weiter. Für eine gelungene Kundenkommunikation ist Vertrauen super wichtig. Und Ehrlichkeit erzeugt Vertrauen.

Die Wahl des richtigen Kanals für eine effiziente Problembewältigung sieht Robert abhängig von der Klientel: Die aktuelle Zeit gibt dermaßen viele Eingangsmöglichkeiten her, dass man einfach schauen muss, welcher Kanal für welche Klientel Sinn macht. Robert bevorzugt für sich jedoch vor allem die Kanäle, auf denen er synchron kommunizieren kann: Der Kunde fragt und er kann direkt darauf antworten. Warum das für ihn am meisten Sinn macht, hat er mir auch verraten:

„Warum bevorzuge ich das? (…) Ich rufe in der Hotline an, dann kann derjenige, der am Telefon ist, mein Problem schon qualifizieren. Er kann mich fragen, was haben Sie denn gemacht? Wie sieht es denn aus? Haben Sie schon dies oder das versucht? Er kann mir sagen, was ich probieren soll und in den meisten Fällen kann er mir an der Stelle schon helfen oder zumindest dafür sorgen, dass ich wieder arbeiten kann. (…) Per Mail oder Ticket ist das immer ein Hin und Her, man muss Rückfragen stellen, womöglich Tage auf eine Antwort warten und kann nicht direkt zeitnah helfen.“

Robert Siebers Tipps für Support & Service Desk

Wenn du als Unternehmer jetzt noch keinen ausgereiften Service Desk hast, ist das nicht für den Anfang nicht weiter schlimm. Er gibt Tipps, mit denen du deine Supportanrufe und -e-Mails zumindest soweit bearbeiten kannst, dass deinen Kunden vernünftig geholfen wird und sie sich ernst genommen fühlen. Robert hat seine Tipps für dich zusammengefasst:

• Formulierungshilfen vorbereiten (Erwartungshaltungskorrektur etc.) und diese auch mal mit den Kollegen durchspielen und üben
• Gegebenenfalls Kommunikationstrainings, die bereiten dich auf Umgang mit schwierigen Kunden vor
• Zumindest die Geschäftsleitung sollte einen Überblick über den Aufwand haben, bei Tickets heißt das, jedes Ticket anlegen und im System speichern, das beugt Überforderung vor

Wenn es dann einen Service Desk gibt, sollte man diesen nach Möglichkeit nicht mit Azubis bestücken. Diese lernen zwar durch diese Arbeit dazu, haben aber durch ihre Arbeitszeit keine Kontinuität drin. Auch sind sie meistens noch nicht reif genug, um mit schwierigen Kunden umzugehen. Daher sollten sie besser über die Schulter schauen und im Hintergrund lernen, jedoch nicht an vorderster Front und schon gar nicht am Hörer.

Auch eine schlechte Idee: Den Support nebenbei laufen zu lassen. Wälz den Support nicht auf die Techniker ab. Robert hat das treffend, wenn auch polarisierend, formuliert: „Ein Techniker ist Techniker geworden, weil er Technik mag. Nicht Menschen.“ Niemandem ist geholfen, wenn ein hilfesuchender Kunde an jemanden gerät, der nicht mit ihm umgehen kann. Und das ist keineswegs wertend gemeint, aber dafür gibt es verschiedene Aufgaben für verschiedene Mitarbeiter, im Optimalfall macht jeder das, was er am besten kann.

Das Beste kommt zum Schluss: Wir haben ein Webinar für dich!

Wenn du jetzt sagst, Mensch, das ist ein richtig interessantes Thema und damit muss ich mich auch auseinandersetzen, dann haben wir zum Abschluss noch eine kleine Überraschung für dich: Es wird zum Thema Service Desks ein Webinar geben, von Robert und mir gemeinsam. Dieses kannst du am folgenden Termin genießen:

Hier kannst du dich direkt anmelden:

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