#56 – Wie kommunizierst du mit deinen Kunden?

Dieses Mal im IT-founder Podcast:

Du kennst jemanden, der diesen Podcast hören sollte? Teile dein Wissen:

Heute geht es um das Thema Kommunikation, ein Thema, das ich liebe und deswegen lasse ich dich ein wenig hinter die Kulissen blicken. 

Ich denke ein Punkt ist klar: Kommunikation ist das A und O, denn Geschäfte werden zwischen Menschen geschlossen. Es ist also alles menschlich und es geht nicht darum, dass alles professionell und perfekt sein muss. Menschen machen auch mal Fehler, Menschen können auch mal verzeihen, sind mal unglücklich, freuen sich, wenn es wieder besser läuft … aber es geht genau darum, was zwischen diesen Menschen passiert.

Ein paar Basics zur Kommunikation

Die Kommunikation kann über verschiedenen Medien erfolgen und man kann nicht nicht kommunizieren. In dem Moment, wo man mit jemand anderem in einem Raum ist, wird automatisch etwas ausgedrückt. Über die Körperhaltung, wo schaue ich hin, etc. Wenn du abweisend in eine andere Richtung blickst und deine Arme verschränkst, willst du vielleicht nicht gestört werden. Aber das was du denkst und das was du sagst, ist vielleicht nicht immer 100% deckungsgleich. Auch das was der andere hört und du sagst ist vielleicht nicht immer das Gemeinte und dein Gegenüber versteht etwas anderes. Und auch welche Schlüsse er daraus zieht, ist vielleicht nochmal unterschiedlich. Das heißt, bei der Kommunikation vom Denken, übers Sprechen, übers Hören bis hin zum Verstehen gibt es sehr viele Fehlerquellen. Es ist völlig normal, dass da auch mal etwas schiefläuft. Und es kommt auch darauf an, in welcher Situationwir gerade sind, in welcher Laune wir gerade sind und der Empfänger gerade ist.

Wie kommunizierst du mit deinen Kunden?

Du hörst ja gerade meinen Podcast an, also kommuniziere ich gerade mit dir. Auch wenn der Kanal in diesem Moment in eine Richtung ist, ist es ein Mittel des Vertrauensaufbaus. Du hörst meine Stimme und ich teile mit dir meine tieferen Gedanken. Du bekommst also schon ein Gefühl, ob das für dich vom Wertesystem passt und ob du denkst, man kann dem Mensch vertrauen kann oder nicht.

Gerade, wenn wir über Kunden sprechen, dann ist ja einer der Wege das Internet. Und im Internet sehen die Leute erstmal meistens eine Werbeanzeige oder die Internetseite. Sie schauen auf deine Website und schauen, wer ist das Unternehmen. Wenn da kein Bild von Dir drauf ist, das dich als Persönlichkeit rüberbringt, dann fehlt ein ganz wichtiges Element, mit dem du Vertrauen aufbauen kannst. Wenn die Texte einfach nur sachlich geschrieben sind, um die Problemlösung in der IT darzustellen, dann fehlt da ein wesentliches Element, das Vertrauen aufbauen kann. 

Die Texte sollten rüberbringen, dass du den Kunden verstehst und in der Lage bist, seine Probleme zu benennen. Du kommunizierst also über die Texte bzw. die Wortwahl und die Bildsprache, die du auf deiner Website hast. 

E-Mail-Kommunikation

Darüber hinaus kommunizierst du über E-Mails. Was steht da drin? Ist das vertrauensvoll und antwortest du schnell, wenn ein Kunde oder Interessent gerade dringende IT-Probleme hat?

Das Telefonat

Als nächstes telefoniert ihr miteinander. Wie sprichst du die Person an? Wir lieben es, unsern eigenen Namen zu hören, deswegen sprich die Person mit ihrem Namen an. Achte auf die Wortwahl, Haltung und Stimmlage. Man spürt am Telefon, ob jemand lächelt oder ob jemand schlecht gelaunt ist. Wenn du mit einem Interessenten bzw. Kunden telefonierst, schau dass du in einer positiven Grundstimmung bist.

Das erste persönliche Treffen

Wenn du jemand triffst bzw. ein erstes Gespräch hast, wie begrüßt du denjenigen? Gibst du ihm die Hand? Was ist es für ein Händedruck und schaust du ihm in die Augen? Wie ist die Gesprächsatmosphäre? Stellst du Fragen? Wer fragt, der führt, denn du kannst den Gesprächsverlauf damit beeinflussen. Ein weiter wesentlicher Faktor: Wie hörst du zu? Es gehört zu den Basics, den Kunden nicht zu unterbrechen. Lieber aussprechen lassen und bewusst Fragen stellen. So zeigst du, dass du den Kunden verstehen willst und Interesse daran hast, was er braucht. Dann hat der Kunde ein ganz anderes Gefühl, wenn es darum geht, den Auftrag zu unterschreiben. 

Welche Fragen bieten sich bei eurem Treffen an?

Arbeite z.B. mit offenen Fragen: „Wie stellen Sie sich das genau vor, erzählen Sie doch mal.“

Aktiv zuhören, also auch mal nicken oder mit einem „mhm“ zu signalisieren, dass man noch dabei ist. Oder wiederhole mal eine Passage des Gesagten.

Auch wichtig: Versprechen einhalten. Wenn du deinem Kunden eine Zusage gemacht hast, dann halte das auch ein.

Kennst du Killerphrasen? 

Das sind Sätze, mit denen man den anderen ein wenig in eine Sackgasse drängt. Ich gebe dir in dieser Podcastfolge ein paar Beispiele und wie man weniger konfrontativ und mit Feingefühlvorgehen könnte, wenn man dem Gesprächspartner auch mal „nein“ sagen muss.

Darüber hinaus spreche ich zwei weitere sehr interessante Ansätze an:

  • Das Vier-Ohren-Modell:

Wie fasse ich eine Botschaft, die an mich gerichtet ist auf? Es können hier viele Missverständnisse entstehen und es ist sicherlich interessant, sich damit mal zu beschäftigen.

  • Ich bin OK und du bist OK

Die Grundhaltung, das persönliche Menschenbild von mir selber und meinem Gesprächspartner. Dabei hilft es natürlich sehr, ein positives Bild des Gegenüber zu entwickeln.

Interessiert dich das Thema Kundenkommunikation und möchtest du da gerne tiefer einsteigen? Soll ich das eine oder andere Modell mal etwas genauer erklären, dann melde dich bei mir. Du kannst gerne bei Instagram (https://www.instagram.com/itfounder/) vorbeischauen und mir eine Direktnachricht senden. Oder du kommst in unsere Facebook Community bzw. Facebookgruppe (https://www.it-founder.de/go/group/). Dort sind ausschließlich IT-Unternehmen und Gründer, die sich gegenseitig helfen. Du kannst darin auch gerne posten, zu welchem Thema du dir eine neue Podcastfolge wünscht.

Die Kommunikation ist für mich extrem wichtig und aus meiner Sicht lohnt es sich wirklich, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Außerdem können dir die Erkenntnisse darüber nicht nur im Business helfen, sondern dir auch im privaten sehr nützlich sein ;-).

Ich hoffe, diese Episode hat dir wieder weitergeholfen und du bist beim nächsten Mal wieder dabei. Ich wünsche dir richtig viel Erfolg mit deinem IT-Business und einen super guten Umsatz.

Und wenn dir diese Folge gefallen hat, würde ich mich freuen, wenn du mir eine 5-Sterne-Bewertung auf iTunes hinterlässt. Je mehr positive Bewertungen mein Podcast hat, desto mehr kann ich mit meiner Arbeit erreichen. Außerdem bekomme ich durch dich wertvolles Feedback, das mir hilft, meine Episoden noch besser für dich zu machen und die Inhalte zu erstellen, die dich begeistern und weiterbringen.

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About the Author Tobias Ziegler

CEO von IT-founder.de, Gründer, Business-Coach und langjähriger Selbstständiger in der IT-Branche. Als Gründer fühlst du dich vielleicht manchmal erschlagen von der Menge und Vielfalt der anstehenden Aufgaben. Ich zeige dir aus eigener Erfahrung, wie du mit deinem IT-Unternehmen erfolgreich startest und Fehler vermeidest!

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